河南郑州南城烟草：件件小事有温度 做好服务“贴心人”

微笑是他们的标志，真诚是他们的礼物，他们似初升的朝阳，热情而充满活力;他们致力于从每件小事做起，以水滴石穿的精神竭诚为客户服务，他们，就是河南省郑州市烟草专卖局南城分公司第二市场客户服务部的全体员工。

多年来，他们以零售客户的需求为导向，聚焦办事难、办事繁、不会办等问题，开展延时服务、帮办代办、陪同服务；采取中午不间断、推迟下班等方式开展延时服务，最大程度满足工作时间不能前来办业务的零售客户办事需求；对于文化水平较低、系统操作不熟的办事客户，工作人员根据当事人表述协助其完成事项办理；为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供全程陪同服务，打造有温度的暖心服务......在小小的客户服务部，不断上演着一幕幕的暖心故事，一个个“美好瞬间”，让人们感受到了来自身边的温暖和感动。

转变思维 紧抓机遇

在郑州市管城区东大街新开的一家云上便利店，店招靓丽，店内装修高端大气，货品分门别类，陈列整齐有序，尤其在夜晚，在暖色调的灯光照耀下格外醒目，吸引路人频频驻足。

“王老板，你这店里咋变样了？过去的店里除了烟就是酒，顶多就是再有点儿矿泉水和饮料，现在咋增加了那么多品种？都变成便利店了！

这家便利店以前是以经营烟酒为主，生意也曾搞得风生水起。可是随着大街小巷烟酒店越来越多，王老板的生意“一落千丈”。面对高昂的店铺开支费用，王老板整日愁眉不展，恰逢此时，郑烟南城分局烟草客户经理陈小艺来到店里，悉心讲解了烟草行业的发展趋势以及加盟终端相关营销政策，并建议他到成熟的加盟终端便利店里去参观学习。通过实地考察和密切交流，店内智能化的管理设备，个性化的货品陈列，漂亮整洁的购物环境都给了王老板极强的震撼，回来后立即主动申请加盟这种销售模式。多年的经验使他深信，善于把握时机、紧跟潮流，生意才会乘势而起！

提升形象 注重体验

如何让小店留住人，如何提升客单量，如何提升“疑似交易量”，王老板自有主张，那就是努力提升消费者的“购物满意度”，优化消费者的“体验感”。

“王老板，你的价格签还是电子屏的？真先进！我还是第一次见呢！”

“王老板，你推荐的这款烟真不错，刚在体验区品吸了下，你给我来一条吧！”

“王哥，你门口这自助收银机真方便啊？自己扫个码，人脸一识别就能支付，太棒了！”

面对消费者的称赞和生意越来越好，王老板的脸上越来越多笑容了。

开口营销 学以致用

在店里闲暇之余，王老板最喜欢做的一件事就是翻翻企业微信，看看里面的教学视频。“这个平台真不错，里面的小视频都是咱烟草客户经理还有优秀商户传授的经验之道！我看看他们的做法这眼界一下就拓宽了，真是为小店经营起到了莫大的帮助！”王老板喜笑颜开。“我们的店从一家传统的家庭烟酒店转变为现在这么规范、科学的智慧便利店，真是多亏了咱们烟草公司的指导帮助，看着生意越来越好，我现在睡觉都踏实了，今年我一定能赚大钱！”王老板满怀着对未来的憧憬！

第二市场客户服务部的全体员工，就是这样在平凡的岗位上日复一日、认认真真地做好每一件事情，真心诚意服务好每一位客户，以他们的励志、责任、爱心、实干，全力打造“温情服务”品牌，不断优化服务方式，提升服务水平，为辖区内商户办实事、办好事，以有力的行动共同落实“三勤”理念，深耕细作，让它在基层落地生根，开花结果。