实施保真举措 规范信息采集

为进一步把握市场需求脉搏，更好地掌握卷烟消费特征、品牌发展现状、消费变化趋势，烟草公司都致力于开展卷烟消费调查活动，要确保信息数据采集更精准，笔者认为务必通过“三个结合”，实施保真举措，才能规范信息采集，不断提高卷烟消费研判水平。

一、注重基础问卷与专项调查相结合，促进调查活动精细实。

将卷烟消费者调查的基础问卷与个性化的细支烟等专项调查活动有机融合，通过优化管理，有效整合资源，提高工作质效。要做到市场信息保精准，必须按照统一的采集标准，实施规范化信息采集。

采集前与客户做好沟通，明确采集时间，确保顺利采集；采集中注重工作细节，提高采集质量；采集后与客户做好交流，针对现有库存，规划下期订货计划，提高卷烟盈利水平。还要跟进采集过程严考核。加强过程控制，建立考核机制。通过查看采集标准是否一致、采集过程是否规范、采集数据是否准确等，提高信息采集工作质量，防止漏报、迟报、错报、失真等情况的发生。

二、注重随机调查与固定样本相结合，确保调查数据准确性。

一方面突出样本选取的随机性、代表性，调查时间分配的均衡性，调查数据避免出现逻辑错误，确保数据的真实、有效；另一方面注重筛选愿意作为长期跟踪的消费者样本，固定相关数据资料，为下一步建立消费者数据库做好前期准备工作。

要选准信息采集点，认真梳理现有信息采集点经营情况，对因不可抗力而必须替换样本信息点的，将严格按守法经营、配合度高、经营稳定、品规相对齐全、具有一定代表性等选点要求进行遴选，确保信息数据的稳定性、连续性。还要培训信息采集人。通过对客户经理信息采集工作的业务培训，进一步增强责任意识，全面提升对卷烟零售价格、社会库存的监控水平，提升对区域市场的信息掌控能力，使客户从心底接受、支持、配合信息采集工作。

三、注重线上调查与线下运用相结合，提高调查报告实用度。

对线上调查活动采集到的信息数据进行全面分析，包括消费行为特征、消费变化趋势、品牌忠诚度、消费环境变化等，并形成系统化的调查报告，为货源精准投放、品牌科学培育提供可靠依据。

要强化宣传，动员客户积极响应。通过线上宣传发动、线下实地拜访沟通，双线联动向辖区零售户做好宣传，让零售户知晓此项调查工作的重要意义，自觉主动配合调查；要精细引导，确保表达真实意愿。客户经理与客户沟通过程中，只针对填报平台、流程作解答，不干预过程填报，确保调查结果的真实、准确、有效，不放大、缩小问题，做到客户意见反馈原汁原味、信息保真；要严卡节点，全程覆盖跟踪到位。在规定时间内，确保所有目标客户能顺利完成填报，做到事前通知到位，中途跟踪到位，结束前一日再次提醒到位，做到调查无盲区、填报无遗漏；要分析研判，查找补齐服务短板。安排专人对调查情况进行汇总，针对零售户反馈的意见建议，及时归纳、梳理总结，形成问题清单，逐条研究，落实整改，确保问题得到有效解决。

通过卷烟消费调查，及时发现问题，解决问题，能弥补客户服务工作中存在的短板。总之，统筹安排扎实开展卷烟消费调查，一来能进一步掌握卷烟市场状态，客观了解零售户和消费者的满意度，二来能精准聚力赋能经营指导，提升零售户服务效能，可谓一举多得，何乐而不为？