河南郑州：立足小举措 服务大提升

为让“让客户更满意，我们在行动”实践活动走深走实，河南郑州烟草西城区烟草分局(分公司)坚持“客我共成长”服务理念，不断深化客户服务，主动深入广大零售商户找难题，解难题，切实为零售客户排忧解难，激发客户经营活力。

面对面真心交流：用心倾听零售客户心声

“老板您好，最近经营中有遇到什么难题吗?有什么需要我们帮助的……”客户经理王宁满脸笑容的说道。

“王经理你来的刚好，真是及时雨啊，还有十来天，我的烟草许可证就到期了，前几天你说在线上可以提交延期申请，我弄了半天也没弄好。”客户老罗看到客户经理开心地说道。

“别担心，我来就是帮你解决问题的……”

随着“线上+线下”数字化服务的快速发展，郑州烟草西城区分局(分公司)将服务窗口前移，推广便民、利民线上服务平台，使广大零售客户足不出户就可以享受业务办理。针对部分老龄化客户，数智意识淡薄，数字化工具使用困难的情况，开展实施适老化专项表单式服务管理，加强拜访频次，耐心倾听客户真实需求，一遍遍手把手演示教学，在点点滴滴的日常帮扶中，拉近客我关系，提高客户获得感和幸福感。

同时，定期开展客户满意度调查活动，收集零售客户对指导服务的意见和建议，对调查结果分析，做好“售后”服务，及时进行改进服务中不足，提升客户的满意指数。

一对一精准辅导：贴心帮扶提升经营能力

如何引流增收?怎样做好消费者购物体验？面对这些零售客户经常遇到的问题，组织开展一对一精准辅导，为他们传授“真经”、支好硬招。

近年来，随着市场环境的变化和消费者需求的日益多样化，零售客户经营压力剧增。西城区分局(分公司)营销人员及时了解零售客户困难与需求，坚持“缺啥补啥、需啥补啥”的个性化增值服务，帮助提升经营水平，助力零售客户实现盈利水平稳步提升。

“以前总是觉得开个便利店卖货，不用怎么费心费力就可以把店开下去，后来发现不是这样的，现在想生意好，还要做好终端店面靓化形象，数据赋能、科学分区、科学库存，始终诚信经营，才能增强消费者的粘性，在激烈的市场竞争中有立足之地。我想把这个经验分享给更多的同行老板，和大家一起营造良好的营商环境，一起盈利创收共同受益。”零售客户王波在“面对面真心交流”活动中分享着自己的生意经。王波经常参加培训交流活动，学习示范终端的经验，自己在店内设置了“爱心驿站”为环卫工人提供水、为路人提供雨伞和爱心歇脚凳，慢慢地，周边的住户越来越信任他，店里的生意也越来越红火。

创新服务载体：拓宽诚信经营“朋友圈”

“快来看看，咱们区“最美店铺”的榜样……”“这个标杆店铺真是太有感染力了，转发群里去……!”客服人员与零售户一同创新搭建“零售户交流平台”，并利用微信群、企业微信等载体，精心挑选优秀终端在平台推送分享经验、相互学习借鉴，丰富经营“课堂”内容。对于表现优异的零售户给予表彰，激励他们继续努力，并带动其他零售户共同进步。

在服务与沟通中，郑州烟草西城区分局(分公司)客户经理团队以“真心、贴心、细心”畅通了客我沟通渠道，赢得了零售户更满意的认可，让“创新增值”成为赋能终端服务的主旋律。下一步，西城分局(分公司)将在“赋能终端”上持续发力，着力提升零售客户数智意识和经营能力，推动零售终端实现优质、更现代的转型升级。