山东高密：“3+”模式为零售客户“赋能续航”

“在零售客户培训工作上，构建‘3＋’培训体系，形成了一套‘上接天线、下接地气’的培训机制，今年以来，我们编写精品培训课程13个，开展各类线上直播、线下‘小班制’培训39场次，主动对接63名客户实现全店铺的改造升级。”11月8日，在山东潍坊高密市烟草专卖局（分公司）重点工作调度会上，卷烟营销科科长刘新华认真地汇报。

“精准滴灌+简洁易懂”，推动“供”与“需”精准契合

“王经理，今天的培训太对我的胃口了，特别是那个动线优化，我感觉就是为我量身定制的，而且都能听的明白，我马上回去改一下。”67岁的高密市柴沟镇于戈庄村的零售户于文德在“小班制”培训后高兴的说。

零售客户年龄跨度大，接受能力和文化水平参差不齐，倘若我们的培训简单地搞“一刀切”，就会把一锅好菜做成“夹生饭”，面对这些“不合口味的食物”，只会让客户听课的“兴趣指数”持续下跌，培训效果大打折扣。

图为组织开展“小班制”培训活动

为了解决“满堂灌”培训方式带来的问题，高密市局（分公司）下好问需于客户的“先手棋”，通过线上问卷、入户调研等方式，悉心倾听不同年龄结构、不同经营情况客户的“想法”，做到“按需供餐”；开展“实战讲师评选活动”，选取优秀客户纳入讲师队伍，改变以往照本宣科、生硬传达官方文件的方式，把培训内容转换成通俗易懂、接地气、实战化的通俗群众语言，打造系统性的“精品示范课程”，推动客户培训由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，不断提升客户培训质效，让客户学有所悟。

“灵活多变+生动鲜活”，促进“理”与“例”同频共振。

“我们要明白，客户注意力集中时间一般在20分钟到60分钟之间，如果培训内容、培训形式不能抓到客户的‘兴趣点’，那就是台上‘激情澎湃’，台下‘昏昏欲睡’，所以必须要创新形式······”客户经理王明辰在客户培训“支妙招”分享会上说。

图为客户经理开展探店直播式培训

今年以来，高密市局（分公司）围绕客户盈利水平的提升，积极转变观念、创新思路，采用了客户更加喜闻乐见的方式，例如复盘客户成长轨迹。选取代表性客户，从店铺原先存在问题、到解决过程、规划过程，取得的成效，复盘客户整个成长过程，归纳经验，作为典型教案，让“抽象知识”变为“生动案例”；其次，开展更加灵活、便利的探店直播，选取标杆客户，走进店内，采用企业微信直播，引导客户分享交流经验、碰撞思想认识，打造“线上+理论+观摩+交流”的“沉浸式”学习，增强客户培训吸引力、感染力，推动培训既有营养、更对胃口，确保学有所获。

“纾解痛点+补齐断点”，加快“知”与“行”融合为一

“为学之实，固在践履，客户培训的出发点在‘学’，落脚点在‘做’，培训的成效，不仅仅要看培训过程的‘前半篇文章’，更要看落地应用的‘后半篇文章’。”高密市局（分公司）主要负责人聂威说。

“刘姐，这是为您的店铺做的‘改造提升规划书’，刚才的培训您也参加了，您看看，这份规划书有没有做到点子上。”培训刚刚结束，客户经理王明辰便与客户开始了交流。

图为客户经理共同分析客户经营情况

为了推进培训知识的落地，高密市局（分公司）建立了参培客户评估分析机制，在每次培训之前，都会对客户逐一评估分析，了解客户的成长意愿、明确经营目标，分析经营短板，形成具体可量化的“客户成长指数”，最终选择“高指数”的客户制定专属“成长规划方案”，便于客户经理在培训结束之后，趁热打铁，快速对接，让客户从“知道”到“做到”。此外高密市局（分公司）还建立“正向反馈”机制，定期对客户经营中的好经验、好做法进行征集、总结，编制“金点子手册”，线上向广大客户推送、推广，实实在在增强客户自身持久的造血能力，实现可持续的自我成长。